2022-2027E全球基于云的联络中心市场规模

根据Gartner发布的2023年CCaaS魔力象限，行业有9家有竞争力的技术服务供应商，其中Genesys、NICE、Amazon Web Services (AWS)、Five9等4家处于市场领导者，在全球范围内表现出强大的销售和支持能力，享有很高的品牌知名度；Content Guru处于挑战者象限，在特定规模或特定行业的客户合作方面具备实力；Talkdesk处于有远见者象限，具有创新且独特的能力；Cisco、Vonage、8×8处于特定领域者象限。

根据CCaaS赛道的领导者Five9和NICE公开披露，截至2022年底Five9在全球拥有2500多家客户，行业分布包括银行和金融服务、零售、医疗保健、技术和教育等；NICE在全球与25,000多家组织（包括超过85家财富100强公司）建立合作。可以看到，全球联络中心市场行业分布广、客户基数大并包含较多大型企业客户。一定程度上，联络中心市场的客户群体与视频会议产品的客户群体存在重合。根据公司招股书披露，ZOOM视频会议属于行业通用型产品，客户行业分布包括教育、娱乐/媒体、企业基础设施、金融、医疗保健、制造业、非盈利性社会组织、零售/消费品和软件/互联网等。