2021年全球 CRM市场份额

和互动等功能 和ZoomTeamChat聊天回复生成功能 于付费用户规模扩大及ARPU提高

Atlassian 协作工具，包含Jira、Confluence、Trello等 2023年4月宣布基于自身AI模型及ChatGPT推出虚拟代理AtlassianIntelligence，功能包括生成会议摘要、知识库管理、生成式对话等 截至FY23Q3末，Atlassian订阅用户数量约26.0万，季度新增订阅用户6,598名 AtlassianIntelligence整合至AtlassianCloud产品系列中，目前已面向部分用户推出抢先体验版。随着全面推广，将有利于多个产品的用户规模增长。

资料来源：各公司官网，各公司财报，SimilarWeb，兴业证券经济与金融研究院整理

3.2、商务管理：AI功能应用覆盖客户服务、销售、营销全流程

根据Statista数据，2022年CRM市场规模为701亿美元，2023-2028年CAGR为10.7%，2028年预计将达1319亿美元。市场竞争格局相对分散，2021年Salesforce以24.9%的市占率维持其领先地位。截至2022年末，Salesforce企业客户数量超15万。此外，据PolarisMarketResearch报告预测，2022-2030年营销自动化市场规模CAGR为12.9%。企业对客户关系和市场营销重视度的不断提高，推动市场以较高的增速持续扩张。CRM及营销自动化工具应用生成式AI技术，基于对客户数据更深入及高效的理解和分析，能够为用户提供更精准的定制化营销策略，提高销售转化率，从而推动用户规模扩大及ARPU提升。

资料来源：Statista，兴业证券经济与金融研究院整理资料来源：Statista，兴业证券经济与金融研究院整理

CRM：提供客户洞察和个性化互动，优化客户关系管理。客户服务方面生成式

AI技术应用：1）构建聊天机器人或虚拟助手，针对客户问题生成个性化的聊天回复，有助于提供即时和个性化的互动体验；2）根据聊天对话创建知识库文章，从而使得相关信息能向所有座席和客户开放。销售方面生成式AI技术应用：1）自动检索外部最新资料丰富平台相关数据，并在此基础上对客户数据进行综合分析，从而帮助企业深入了解客户需求，并采取相应的行动；2）它可以为销售代表自动生成个性化销售邮件、安排会议等，提高销售团队的效率和响应能力。

营销：生成创意内容、个性化推荐，准确传达营销意图。营销方面AIGC具体功能实现包括：1）帮助营销人员生成各种营销内容，包括博客文章、广告文案、网站页面等；2）面向客户，基于用户设定的设定营销意图及内容基调等条件，生成

并发送个性化的营销邮件；3）通过分析大量与客户兴趣、行为相关的历史数据，识别客户偏好，从而生成有针对性的定制化推荐内容。各方面应用落地推动营销